Por Joan Rodriguez
24/08/2023
4 mín
¿Cómo mejorar la atención al cliente en tu e-commerce?
Mejorar la atención al cliente es un objetivo que no debes perder de vista si deseas tener éxito en tu e-commerce. El 82% de los usuarios en línea está dispuesto a gastar más dinero en una tienda que brinda excelente servicio. ¿Lo sabías?
Así lo confirma un informe sobre las expectativas del cliente realizado por la plataforma Gladly en el año 2021. Ahora, ¿qué debes considerar para ofrecer una buena atención? Y ¿qué tácticas son útiles para lograrlo? Descúbrelo a continuación.
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Mejorar la atención al cliente trae recompensas
Otros datos revelados en el reporte de Gladly nos ayudan a deducir qué recompensa se obtiene al mejorar la atención al cliente de un negocio. Estos datos son los siguientes:
- El 63% de los consumidores se entusiasma con las marcas debido a su buena atención.
- El 62% recomendará el negocio a un amigo o conocido valorando la experiencia de compra que ha tenido.
- El 45% nunca comprará después de tener dos experiencias negativas en el servicio.
En resumen, cuando brindas atención de calidad, ganas clientes que conectan con tu marca y llegan a ser fieles a ella. Estos son clientes dispuestos a repetir sus compras, a defender y a elegir tu marca en lugar de la competencia.
Lo que satisface al comprador online
Conocer las expectativas y las tendencias de este tipo de negocio es fundamental para alcanzar su crecimiento en el mercado. El cliente online espera tener un proceso de compra con las siguientes características:
- Confiable. Es decir que le permita sentir que no lo están engañando y que su inversión merece la pena.
- Fácil. En el que pueda comprar sin esfuerzo, aclarar sus dudas y elegir, fácilmente, entre sus opciones de compra.
- Moderno. En el que pueda contar con un servicio personalizado, dinámico y detallado sin dejar de ser rápido.
Entre otras cosas, tu servicio al usuario debe ofrecer detalles claros sobre el producto y la solución que este aporta. Pero, además, debes hacer la oferta de forma amigable; como si lo hicieras en un entorno físico.
Prácticas que ayudan a mejorar la atención al cliente
Apoyado en las expectativas de compras ya mencionadas, debes mejorar aquellas áreas en tu e-commerce que no se ajusten a ellas. A continuación, mencionamos algunos puntos claves que debes tomar en cuenta cuando quieres mejorar la atención al cliente en tu sitio web.
Audita tu e-commerce
Necesitas tener claro qué áreas de tu negocio requieren cambios para mejorar la experiencia del usuario. Las siguientes interrogantes te pueden ayudar a descubrirlo:
- ¿El entorno de tu web es seguro?
- ¿Cuán bueno es el soporte que ofreces?
- ¿El contenido se despliega correctamente?
- ¿Es fácil establecer contacto y recibir atención?
- ¿Es fácil encontrar productos y/o servicios específicos?
- ¿La información del sitio es comprensible y fácil de leer?
Realiza las mejoras necesarias en cada una de las áreas de tu web que no favorezcan la buena asistencia al comprador.
Ofrece un servicio guiado
Los clientes valoran los servicios que, de forma oportuna, les guían hacia las mejores opciones. Y, en mayor medida, aquellos que les ayudan a determinar necesidades específicas. Es decir, los clientes esperan recomendaciones de marca o de funcionalidad de un producto.
Para ello, tus equipos de asistencia deben convertirse en conocedores expertos de los servicios o productos ofrecidos. Así podrán brindar recomendaciones de compra oportunas y satisfactorias.
Genera confianza
Ofrecer datos del producto tales como disponibilidad, precios, políticas de devolución y envío es muy importante. Asegúrate de solucionar las dudas del cliente y hazle saber que ha encontrado lo que estaba buscando.
Recuerda que, en este tipo de comercio, la relación se establece de forma intangible. Por tanto, mantener una comunicación clara y cercana aportará confianza.
Responde con rapidez
La velocidad de respuesta es muy importante. Pues la ventajosa facilidad para acceder a casi cualquier cosa ha reducido la paciencia del consumidor. Todo lo quiere ahora mismo. Por ello, el cliente espera hacer una compra personalizada y rápida en un sistema automatizado.
Utiliza los servicios de comunicación preferidos por tu target
¿Qué servicios de mensajería y comunicación utilizan tus clientes? Si sabes cuál prefieren, estarás mejor preparado para cumplir sus expectativas. El personal de asistencia debe apoyarlos empleando el medio que ellos utilicen (mensajería instantánea, videollamadas, guías escritas, atención por voz, chat online u otros)
No temas evolucionar
Sabemos que la evolución del marketing online es constante. Afortunadamente, muchos de estos cambios permiten establecer una atención más cercana. Tal es el caso del chat en vivo.
Herramientas como estas ayudan a dar respuestas y a gestionar inconvenientes de forma rápida y al instante. Todo ello favorece y fortalece la confianza y la fidelidad del cliente.
Otras prácticas que generan confianza y satisfacción al cliente
Es vital apoyar al usuario en el instante más crítico de la compra: la realización del pago. Pues, justo en ese momento, teme que le estafen o que surjan problemas en la escala de pagos. Para ello, te recomendamos prácticas útiles, tales como:
- Aceptar diversos métodos de pago.
- Ofrecer información sobre la ejecución del desembolso/reembolso del dinero.
- Notificar sobre el estado de su compra, el proceso de envío, entre otros.
Algunas prácticas en la fase de post venta permiten mejorar la atención al cliente y ayudan a conocer su nivel de satisfacción con su compra. En este punto puedes aplicar estrategias para conseguir reseñas y testimonios positivos que atraigan a más compradores.
La clave: acompañar al cliente
Poder realizar un proceso de compra confiable, fácil y moderno satisface la comodidad del cliente de comercio electrónico. Mejor aún, ayuda a ganar su fidelidad hacia la marca.
Por otro lado, las estadísticas afirman que la supervivencia del e-commerce dependerá de su adaptación a atender los requerimientos del cliente. Es tu compromiso acompañarlo, de forma amigable, durante su compra.
Joan Rodriguez
CEO & Co-Founder de wihom
